Организация эффективной работы правительства — правительства, оснащенного электронными средствами управления, — является важной частью стратегии Тайваня, имеющей целью убедить зарубежных инвесторов в обоснованности его заявки на роль регионального операционного центра. План компьютеризации правительственных учреждений быстро становится реальностью, и лидируют в этом учреждения, ведающие привлечением рабочей силы из-за рубежа и регистрацией граждан по месту жительства.
Чжан Жун-чжун неизменно с содроганием вспоминает о тех двух десятках лет “до н.э.”, которые он проработал в районном отделе регистрации населения. “До новой эры” в данном случае означает “до появления компьютеров” — то есть в то время, когда все записи приходилось делать от руки. Фактически, все операции — будь то регистрация рождений, браков, разводов, смертей, изменения места работы, или обновление банка данных и выписка дубликатов документов — производились вручную. А во время выборов Чжану приходилось работать особенно напряженно, устанавливая местонахождение людей, перепроверяя сведения и составляя списки граждан, имеющих право голоса, что почти всегда требовало сверхурочной работы. Но самое ужасное, по его словам, — это была подготовка в конце каждого года сводки статистических данных о жителях данного района, которая, разумеется, тоже писалась от руки. Сегодня все это вспоминается как настоящий кошмар.
Чжан с 1991 года является начальником секции Отдела регистрации населения района Шилинь на севере Тайбэя. “В прошлом мы готовили сводки статистических данных в конце года способом, бесконечно далеким от научной организации труда,— вспоминает он.— Эти сводки включали данные по самым разным областям — например, о детях школьного возраста, браках, разводах и так далее. Прежде всего, мы выписывали все сведения о человеке на листе бумаги и разрезали его на полоски. Каждая полоска содержала различного рода данные об этом человеке. Затем мы сортировали эти полоски различным образом — в зависимости от того, какие данные нам были нужны. При внезапном порыве ветра или неосмотрительном включении вентилятора полоски, которые вы только что с таким трудом рассортировали, сдувало и разносило потоком воздуха по всей комнате, и все ваши труды шли насмарку. Тогда вам приходилось начинать все сначала, и вы задавались вопросом: почему мы, квалифицированные государственные служащие, должны делать все это? Такую работу мог бы выполнять человек, окончивший лишь начальную школу! Размышляя о нашей работе, ее монотонности и скуке, мы все очень огорчались. Работа не приносила нам никакого удовлетворения.”
Сотрудники отдела регистрации были удручены, но это не шло ни в какое сравнение с теми чувствами, которые испытывали граждане, которых они обслуживали. Жителям района приходилось выполнять утомительные формальности и ждать часами, когда им нужно было зарегистрировать какое-либо изменение в их жизни — даже такое простое, как изменение адреса или семейного положения. Но подлинным наказанием было получение документа, известного как “выписка из домовой книги”. Он содержит сведения о семье, включающие имена главы и всех членов семьи, даты их рождения, адреса и степень их родства. Такую выписку необходимо иметь в самых различных ситуациях, в том числе при устройстве на работу, получении страховки и приобретении определенных вещей в кредит.
До прихода эры компьютеризации нуждающиеся в получении выписки из домовой книги должны были обязательно лично обращаться в отдел регистрации по месту жительства. Например, человек, зарегистрированный в Гаосюне, но работающий в Тайбэе, должен был ехать за документом в Гаосюн. К счастью, в результате компьютеризации отделов регистрации подобные кошмары стали ныне делом прошлого.
По словам Хуан Хай-туна, директора Департамента населения Министерства внутренних дел (МВД), данный проект был задуман и разработан еще в середине 80-х годов. В конце 80-х — начале 90-х годов он стал осуществляться в экспериментальном порядке в отделах регистрации двух районов Тайбэя, после чего в него были внесены некоторые изменения. Эксперимент увенчался успехом, и в 1993 году в МВД была создана рабочая группа по осуществлению компьютеризации отделов регистрации населения и учета призывников на военную службу в масштабе всего острова. В том же году была начата компьютеризация всех отделов регистрации, и, если все будет складываться благополучно, то проект будет полностью реализован к июню 1997 года.
Данным проектом, бюджет которого составляет более 4 млрд. н.т. долл. (145,5 млн. долл. США), предусмотрено создание информационной сети, в которой будут фиксироваться нужные сведения, касающиеся всего населения и призывников на военную службу, таким образом, чтобы сделать максимально эффективным хранение и поиск данных. Цель проекта состоит в том, чтобы повысить качество услуг, оказываемых населению, и в то же время предоставить точную информацию в распоряжение правительственных ведомств, отвечающих за выработку политики в сфере образования, здравоохранения и т.д. В результате его осуществления ускорится обмен информацией между правительственными учреждениями, а это, в свою очередь, позволит достичь более высокой эффективности работы административного аппарата.
Стремясь к тому, чтобы осуществление данного проекта принесло максимальную пользу, Департамент населения МВД заказал экспертам Института информационной индустрии (ИИИ) разработку соответствующей системы подготовки кадров. Институт организует курсы начальной компьютерной подготовки для руководящего состава и курсы по использованию, менеджменту и техническому обслуживанию информационных систем. Обучение на них прошли, в общей сложности, почти 12000 сотрудников.
Многие из них впервые в жизни имели дело с персональным компьютером. Они не имели никакого представления о том, как загрузить его, а тем более о том, как открыть, отредактировать или сохранить файл. Труднее всего оказалось освоить принципы ввода в компьютер китайских иероглифов. Китайская письменность не фонетическая, а иероглифическая; каждый ее знак состоит из одной или нескольких идеограмм. Для ввода иероглифа нужно разложить его на составляющие его идеограммы и затем нажать соответствующие им клавиши. Научиться этому — непростая задача, особенно для сотрудников сравнительно зрелого возраста. Ситуация еще более осложняется тем, что существует несколько альтернативных программ ввода китайских иероглифов, в каждой из которых используется различный набор команд.
“В то время у нас было только два персональных компьютера,— вспоминает Чжан Жун-чжун.— Каждому сотруднику давалось лишь 30 минут для того, чтобы потренироваться во вводе в компьютер китайских иероглифов.” Но, ИИИ помогал им, направляя к ним своих инструкторов, и их старания дали, в конце концов, свои плоды. “Сегодня люди могут обращаться за выпиской из домовой книги в любой отдел регистрации, подключенный к системе”,— говорит Хуан Хай-тун. Более того, весь процесс занимает считанные минуты, тогда как при прежней системе на это требовалось минимум 30 минут. “Все, что раньше доставляло нам больше всего хлопот, — как то составление статистических сводок в конце года и списков избирателей, сегодня делается с помощью компьютера”,— говорит Чжан Жун-чжун.
По словам Чжан И-фана, начальника Шилиньского районного отдела регистрации, высвобождение в результате компьютеризации части работников позволяет повысить качество оказываемых населению услуг. “Сегодня, например, мы можем оказывать такие услуги, как посещение на дому людей, которым трудно самим придти в отдел регистрации. А здесь, в отделе, у нас теперь есть сотрудники, в чьи обязанности входит помощь посетителям, испытывающим какие-либо затруднения. У нас даже есть работница, которая разносит посетителям чай, пока они ожидают своей очереди.”
Люди, несомненно, довольны этим новым стилем работы. Хуан Сюй-мину, владельцу магазина оптики, нужно было получить новое удостоверение личности. “До компьютеризации обслуживание было просто ужасным,— говорит он.—Было очень шумно, и вы должны были обойти несколько разных окошек при внесении платы. Сейчас же все гораздо быстрее. Документы оформляют за очень короткое время.”
Во всех ставших компьютеризированными отделах регистрации населения и учета призывников сегодня можно увидеть этот новый, ориентированный на удобство граждан стиль обслуживания, а таковых на июль 1996 года было 437. Преимуществами этой системы сегодня пользуются, в общей сложности, более 15 миллионов человек. Компьютеризация остальных 360 отделов регистрации населения и учета призывников идет полным ходом и должна завершиться в середине 1997 года.
Компьютеризация позволила также наладить обмен данными между различными учреждениями. Компьютерная система регистрации населения и учета призывников подсоединена сегодня к информационным системам других правительственных ведомств — таких, как Налоговое бюро Министерства финансов. В случаях, когда непосредственное соединение их систем еще не осуществлено, правительственные учреждения обмениваются данными на дискетах.
Велики ли, в общем, на сегодня достижения в этой области? У Хуан Хай-туна из МВД нет сомнений на сей счет. “Я полагаю, компьютеризация системы регистрации населения служит прекрасным примером для других правительственных учреждений,— говорит он,— в особенности, для тех, которые испытывают некоторый страх перед новыми технологиями”,— добавляет он с улыбкой.
Линь Цун-мин никогда не забудет свое “боевое крещение” два с лишним года назад — в самый первый день своей работы в качестве генерального директора Бюро занятости и профессиональной подготовки (БЗПП). Однако, именно этот, приобретенный им тогда опыт в большей мере, чем что-либо другое, побудил его заняться улучшением услуг, предоставляемых БЗПП.
“Это произошло всего лишь спустя час после того, как я официально вступил в должность 1 августа 1994 года,— вспоминает он.— Мне позвонил один законодатель. Он обрушил на меня поток брани и просто не мог остановиться — это была настоящая словесная экзекуция. Будучи новичком на своем посту, я совершенно не понимал, о чем идет речь, а он, выговорившись, бросил трубку прежде, чем я успел что-либо сказать. Я был потрясен случившимся.”
Линь в конце концов разобрался в сути дела, хотя и не без труда. Законодатель, ошибочно приняв его за его предшественника на этом посту, возмущался проволочками с рассмотрением его заявки, касавшейся получения разрешения на привлечение иностранных рабочих для осуществления одного проекта. Рассмотрение этого вопроса тянулось уже шесть с лишним месяцев и явно забуксовало. Позднее, когда Линь должным образом вник в данный вопрос, он пришел к заключению, что претензии законодателя были, в общем, обоснованными. Нужно что-то обязательно сделать, говорил он себе. “Тот инцидент произвел на меня неизгладимое впечатление”,— признается он.
Бюро занятости и профессиональной подготовки действует под началом правительственного Комитета по труду (КТ). Как следует из его названия, его основная функция — это организация профессионального обучения и контроль за аттестацией квалифицированных рабочих. Начиная с 1991 года оно отвечает также за выдачу разрешений на работу иностранным рабочим — “синим воротничкам”. Это — неблагодарная работа, и бюро постоянно является мишенью для критики — жалобы идут со стороны как работодателей, так и местных рабочих. Первые жалуются на слишком медленное рассмотрение их заявок, а вторые с большой подозрительностью наблюдают за увеличением числа иностранных рабочих, приезжающих на остров, полагая, что подобный “импорт” создает угрозу сохранению ими своих рабочих мест.
До прихода в БЗПП Линь занимал пост директора Департамента технического и профессионального обучения Министерства образования — пост, на котором он чувствовал себя весьма уверенно, и не ожидал каких-либо трудностей в связи со своим новым назначением. “Я был хорошо знаком с проблемами профессионального обучения и технической аттестации”,— говорит он. Но вскоре он обнаружил, что деятельность БЗПП заметно усложнилась в связи с необходимостью рассматривать заявки на привлечение иностранных рабочих, что было для него делом совершенно новым. “У меня не было никакого опыта в решении вопросов, связанных с привлечением иностранных рабочих,— признается он,— и я не представлял себе, что положение так серьезно.”
Фактически, никто не представлял себе этого. В то время сотрудники БЗПП сосредоточивали все силы на том, чтобы как-то соединить ряд поправок, предложенных к Закону об услугах в сфере занятости, определяющему условия, при которых иностранным рабочим разрешается работать на Тайване. Эти условия включают, например, максимальный срок контрактов и основания для депортации, одним из которых является беременность — пункт, вызывающий немало критики со стороны правозащитных групп на Тайване и за его пределами.
Рассмотрение заявок — это сложный процесс, поскольку для каждой категории иностранных рабочих предусмотрены различные квоты и сочетания условий. Повышенный спрос на зарубежных “синих воротничков” привел к тому, что их число увеличилось до 230000 с лишним. Под давлением со стороны крупных предпринимателей и некоторых законодателей, имеющих свои интересы в сфере бизнеса, КТ увеличил квоты привлечения иностранных рабочих в некоторых отраслях. Это касается рабочих, занятых в строительстве и еще 70 с лишним отраслях промышленности, а также женщин, помогающих по дому или ухаживающих за больными. Одним из результатов столь резкого расширения рамок его деятельности явилось то, что БЗПП стало хронически запаздывать — бюро оказалось не в состоянии своевременно реагировать на постоянно увеличивающееся количество заявок, требующих рассмотрения.
БЗПП частично компьютеризировало процесс подачи заявок еще в 1992 году, хотя вначале это касалось лишь записи сведений о работодателях, подававших заявки. Кроме того, БЗПП было подсоединено к основному компьютеру КТ, однако качество передачи сигнала было неважным, и это порождало ряд проблем. “Компьютер часто выходил из строя,— вспоминает Цзинь Ли-фэнь, сотрудница БЗПП.— Обычно это означало, что вы не могли ничего делать весь остаток дня, и, в результате, естественно, скапливалась целая куча заявок.” Ляо Вэй-жэнь был в то время в БЗПП начальником отдела, а теперь он является по совместительству и заместителем директора Центра по делам иностранной рабочей силы БЗПП. “Нам приходилось работать сверхурочно вечерами и в выходные дни, чтобы как-то справиться с накопившейся работой”,— говорит он.
Вначале рассмотрение заявок было обязанностью сравнительно небольшой Секции иностранной рабочей силы в Отделе услуг в сфере занятости БЗПП. Но постепенно к участию в этом привлекалось все большее число отделов, пока, в конце концов, почти все они, включая даже Отдел информационного менеджмента и планирования, не были вовлечены в этот процесс. БЗПП было настолько поглощено этой работой, что группы активистов по защите интересов местных рабочих стали язвительно называть его “Бюро по делам иностранной рабочей силы”.
“Самым трудным было помнить, куда попали документы,— признается Ляо.— Вам казалось, что нужный документ был направлен в определенный отдел, и вы шли туда за ним. Но нужно было перебрать горы бумаг, пока, наконец, его не обнаружишь.” А иногда оказывалось, что нужного документа в этом отделе вообще нет, и поиск приходилось начинать заново — уже в другом месте.
Юань Вэй-юнь, работающая а БЗПП уже пять лет, вспоминает, как бесконечная сверхурочная работа сказывалась на ее семейной жизни. “Моя дочь — в то время подросток — даже ушла из дома в знак протеста”,— говорит она. Сама Юань несколько раз подавала заявление об уходе, но начальству всегда как-то удавалось уговорить ее остаться. Даже пара громких скандалов — например, когда один начальник отдела вымогал у брокеров взятки за ускоренное рассмотрение их заявок (он был, в конце концов, арестован и предан суду), — не изменили ситуацию к лучшему.
Линь, имеющий ученую степень доктора в области индустриального менеджмента, считает подобные негативные явления непростительными, хотя и вполне объяснимыми. “Предположим, что каждый иностранный рабочий ежемесячно приносит своему работодателю около 50000 н.т. долл.,— говорит он.— Если у вас сто рабочих, то, значит, вы ежемесячно получаете доход в 5 млн. н.т. долл., а за шесть месяцев вы получите 30 млн. н.т. долл. Любой работодатель был бы рад заплатить 0,1 процента от этой суммы за то, чтобы ускорить рассмотрение своей заявки, так как в итоге это ему очень выгодно.” Для того, чтобы предотвратить повторение подобных инцидентов, нужно было найти способ ускорить процесс рассмотрения заявок.
Линь пришел к заключению, что единственный способ реально решить эту проблему — это создать рабочую группу, которая возьмет на себя руководство компьютеризацией всего процесса. Поэтому он заказал специалисту из Государственного тайваньского технологического института разработку соответствующей компьютерной системы. Затем ему пришлось выступить в роли просителя и идти в Исполнительный Юань, чтобы добиваться выделения необходимых средств. “Я вынужден был сделать, в обшей сложности, более двадцати попыток убедить Исполнительный Юань, прежде чем этот проект был, наконец, утвержден,— говорит он.— К счастью, меня поддержали бывший председатель КТ Чжао Шоу-бо и его нынешний председатель Се Шэнь-шань.”
Организация, созданная в результате этого, — Центр по делам иностранной рабочей силы — начала функционировать 1 июля 1995 года — точно по графику. От всех вновь принимаемых на работу в центр требуется компьютерная грамотность, а уже работающие в нем получают необходимую подготовку, посещая ряд курсов интенсивного обучения. На нового начальника Отдела информационного менеджмента, приглашенного на эту должность Линем, возложена задача расширения и совершенствования компьютерной системы, при этом особый акцент делается на защиту от проникновения в базу данных любого лица, не имеющего на то соответствующих полномочий.
“Наибольшее различие между двумя эрами — до и после компьютеризации — это скорость обработки заявок,— говорит Линь.— Когда я только пришел сюда работать, весь процесс проверки и утверждения заявки занимал от трех до шести месяцев. Когда центр начал действовать, нашей целью было выполнение всех формальностей за 21 день. Сейчас для этого требуется всего лишь пять рабочих дней. И я надеюсь, что нам удастся довести этот срок до одного-двух дней. Достичь этого можно, прежде всего, за счет использования при подаче заявок современных технических средств.” (Иначе говоря, работодателей и брокеров призывают подавать заявки с помощью электронных средств коммуникаций или предоставлять необходимые сведения записанными на гибком диске.) Но, конечно, для этого требуется готовность к сотрудничеству с бюро тех, кто обращаются в него с заявками. “Мы уже экспериментировали с этой формой в апреле 1996 года, но результаты не были слишком воодушевляющими,— говорит Линь.— Это объясняется отчасти неподготовленностью брокеров к такому сотрудничеству, а отчасти — несовершенством действующей системы.”
Линь гордится тем, что центр может в настоящее время ежемесячно обрабатывать примерно 25000 заявок на привлечение иностранных рабочих — в два с лишним раза больше того количества, которое он обрабатывал в прошлом. “И что важнее всего, резко уменьшилось количество жалоб,— говорит он.— Прежде к нам ежедневно поступало от 300 до 500 жалоб по телефону. Теперь же их почти нет.”
Фактически, все элементы процесса компьютеризированы — прием и регистрация заявок, проверка и утверждение квалификации, выдача разрешений и даже их рассылка. В центре установлена также система справок по телефону, позволяющая подавшим заявки узнавать, как продвигается рассмотрение их дел, получать информацию о новейших правилах, запрашивать бланки для заявок и обращаться с жалобами. “Поскольку выполнение всех процедур занимает только пять дней — одинаковое время для всех, то брокеры и работодатели больше не ощущают необходимости действовать “с черного хода”,— говорит Линь.
Идет ли речь о выдаче разрешений на привлечение иностранных рабочих или о регистрации граждан по месту жительства, всегда найдутся те, кто считает осуществленные улучшения и нововведения недостаточными. Хуан Шу-вэй, например, желает поступить на работу в одну местную страховую компанию, а для этого ей нужна официальная выписка из домовой книги. Она хотела бы, чтобы отдел регистрации предоставлял услуги гражданам круглосуточно или хотя бы дважды в неделю имел продленный рабочий день. “Если муж и жена оба работают, то кому-то из них надо брать четыре часа в счет отпуска для того, чтобы ехать в отдел регистрации для получения выписки,— говорит она.— Если бы часы работы были продлены, то в этом не было бы необходимости.” А подруга, пришедшая в отдел регистрации вместе с Хуан, чтобы поддержать ее, добавляет: “Время — деньги.”
Сказанное совершенно справедливо. Но, не все делается сразу. А на сегодня учреждения, отвечающие за компьютеризацию регистрации населения и оформления разрешений на привлечение иностранной рабочей силы, могут испытывать законную гордость своими достижениями.